帮助中心 · 自查优先
先自己走一遍，再决定要不要找人工
老用户最常卡住的无非三种：机器装不上、所在地区对不上、选的服务类型不是自己需要的。 皇家8828 把这三件事拆成了可以直接打勾的条目，勾完你会知道问题停在哪一步，也知道下一步该点哪里。
- 01 三个维度，逐条打勾
- 02 四组问题，先看结论
- 03 一条排查顺序，少走回头路
第一步
三步核对服务范围
皇家8828老用户服务范围适配清单一共 12 条，按设备、地区、服务类型分三组。 逐条打勾，勾完你就清楚这台机器在不在覆盖范围内，也清楚该走哪条服务线。
A设备维度 · 4 条
先确认手上这台机器能不能装、装得动。
B地区维度 · 4 条
再看你常住的地方落在哪一档覆盖里。
C服务类型维度 · 4 条
最后对齐你实际要用的是哪一类服务。
第二步
常见问题四组
60 余条问题按账号、客户端、费用、适配分开归置。每条先给一句结论，要往下看再展开步骤，最多四步。
账号
8 条还在，收藏跟着账号走，不跟着设备走。
- 在新设备上装好客户端，用同一账号登录。
- 打开“常用入口”，看下载、适配、日志、联系四个位置是否都在。
- 少了就下拉刷新一次列表。
两端各一台，安卓和 iOS 可以同时在线。
- 在“账号”里查看当前已登录的设备列表。
- 新设备登录后，旧设备会提示下线。
- 看到不认识的设备，先移除再改一次密码。
用绑定的手机号走一次重置，两分钟能弄完。
- 在登录页点“忘记密码”。
- 输入绑定的手机号，接收验证码。
- 设置新密码并重新登录。
多数是短信被系统拦截，或者号码本身已经停用。
- 翻一下手机的拦截短信文件夹。
- 确认这个号码当前状态正常。
- 换一个网络环境再请求一次，两次之间别连点。
- 还是收不到，就带上手机号发邮件给客服邮箱。
这种情况需要人工协助，发一封邮件就能起头。
- 用当前账号发信到客服邮箱。
- 说明旧号码已停用，并写明客户端版本与所在城市。
- 按回复里的指引完成换绑。
先在“账号”里看一眼有没有陌生设备。
- 打开“账号”，核对已登录设备列表。
- 把不认识的设备移除。
- 修改一次密码后重新登录。
- 仍然提示异常，再发邮件给客服邮箱。
可以，两端各登一台，常用入口会在两边同步。
- 一端登录后，另一端用同一账号登录。
- 在一端新增收藏，另一端下拉刷新即可看到。
注销后数据不再保留，重新注册会是一个全新的账号。
- 注销前先记下四个常用入口的位置。
- 确认没有尚未走完的服务周期。
- 重新注册后把收藏重新加一遍。
客户端
8 条进“关于”看一眼，版本号写得很清楚。
- 打开客户端底部的“我的”。
- 点进“关于”，查看版本号。
- 低于 v3.2 就到业务与客户端服务页看更新说明。
先排网络，再排版本，绝大多数卡在这里。
- 切到 Wi-Fi 或 4G 以上网络重试一次。
- 彻底退出客户端再重新打开。
- 检查版本是不是 v3.2，低了先更新。
- 还是停在加载页，发邮件给客服邮箱并附上机型与系统版本。
v3.2 把常用入口收进了底部“我的”里。
- 打开底部“我的”栏目。
- 找到“常用入口”，四个位置都在这里。
- 还是找不到，用页面顶部的搜索框直接搜名字。
功能一致，差别只在系统层面的返回与通知设置。
- 安卓端用系统返回键回上一级。
- iOS 端用左上角的返回按钮。
- 通知权限都在手机系统设置里开，客户端内不重复设置。
更新到 v3.2 即可，旧版已经收不到栏目更新。
- 按客户端内的提示进入更新。
- 完成下载安装后重新登录。
- 回到“关于”确认版本号已经变了。
收藏和账号数据都存在服务端，重装后用同一账号登录就能回来。
- 重装前确认账号密码还记得。
- 重新安装并登录同一账号。
- 检查常用入口是否完整，缺的下拉刷新一次。
大头是缓存，清一次能释放掉大部分。
- 进入“我的”，点“清理缓存”。
- 确认后重启一次客户端。
- 空间仍然吃紧，检查可用存储是否低于 300MB。
v3.2 的更新提醒要先在手机系统里放行。
- 打开手机系统设置里的通知管理。
- 找到客户端，允许它发送通知。
- 回到客户端，在“我的”里确认更新提醒是打开状态。
费用
8 条两块：一次性开通服务费，加上服务周期费用。
- 在首页看费用构成的两张卡片。
- 按你所在地区确认适用档位。
- 看不明白就发邮件给客服邮箱，注明版本与地区。
各地服务资源和技术服务商配置不同，档位因此有差别。
- 在首页按常住城市找到对应档位。
- 常年跨省流动的，按常用地来选。
- 仍有疑问，带上地区发邮件给客服邮箱。
周期服务会暂停，续期后恢复。
- 在“我的”里查看服务周期还剩多久。
- 到期前会收到客户端提醒。
- 续期入口和首次开通在同一个位置。
首页的费用卡片按地区列出，先找到城市再看档位。
- 打开首页。
- 在费用卡片里选择你的地区。
- 对照你要用的服务类型确认一遍。
发到客服邮箱，注明客户端版本与所在地区回复最快。
- 先准备好版本号和所在城市。
- 写清楚你看到的是哪一项费用。
- 发送到 kefu@huangjia-8828.com.cn，工作时间内会有回复。
会，档位跟着服务地区走。
- 在“我的”里修改常住地区。
- 重新查看适用的费用档位。
- 周期内的调整按客服回复的指引处理。
适配查询、版本日志和栏目内容都可以直接看。
- 帮助中心里的适配条目随时可查。
- 专题与更新页的版本日志不用登录就能看。
- 客户端安装包本身的获取不收费。
可以提交申请，由客服核算当前周期后回复结果。
- 在“我的”里提交更换申请。
- 等待客服核对当前服务周期与地区。
- 按回复指引确认变更内容。
适配
8 条安卓低于 8.0、iOS 低于 13 的机器装不了 v3.2。
- 在系统设置里查看当前系统版本号。
- 低于门槛的先升级系统再装。
- 系统升不上去，可以先用网页版。
可以，江苏以外走开放通道，核心功能一致。
- 在“我的”里把地区设为常住地。
- 确认该地区覆盖的服务类型是否够用。
- 需要本地服务商对接的，发邮件说明情况。
从 2024 年起按季度复核，每季度更新一次设备与地区条目。
- 每季度末来帮助中心看一次清单。
- 留意专题与更新页上的适配公告。
- 新机型上市时，条目会随季度一并调整。
大版本升级之后，建议把设备那四条重新过一遍。
- 记下升级后的系统版本号。
- 回到清单看设备维度的四条。
- 有变化就在“我的”里更新设备信息。
安卓平板可以装，iPad 需要 iPadOS 13 以上。
- 先确认系统版本达到门槛。
- 检查可用存储是否足够。
- 装好后用同一账号登录，常用入口会自动同步过来。
不影响功能，只影响网络质量带来的加载速度。
- 换卡后在客户端里刷新一次试试。
- 偏慢时切到 Wi-Fi 再对比一次。
- 持续异常就带上运营商和机型发邮件给客服邮箱。
编号是沟通时最省事的说法。
- 记下打不了勾的那一条编号。
- 联系客服时直接报编号。
- 客服按编号定位到具体维度，省去反复描述。
要，地区和设备是两个维度，换地区就重看地区那四条。
- 在“我的”里更新常住地区。
- 重新核对地区维度的四条。
- 没换机器的话，设备那四条不用重来。
第三步
排查按这个顺序走
顺序反了最容易白跑一趟。先看版本，再看范围，最后才找人，多数问题在前两步就有答案。
-
01
先确认客户端版本
打开“我的—关于”看版本号。不是 v3.2 就先更新，不少显示异常更新完就没了。
看 v3.2 有哪些变化 -
02
再对一遍适配条件
把设备、地区、服务类型三个维度各看一遍。打不了勾的那条，就是你要解决的目标。
回到核对清单 -
03
然后检查账号与常用入口
在“账号”里确认登录设备，在“常用入口”里确认四个位置是否齐全，缺的先刷新一次。
看账号组问题 -
04
最后整理信息联系客服
把版本号、所在城市、卡住的条目编号准备好，一次就能说清楚，不用来回补材料。
什么情况该找人工
第四步
这几种情况，直接找人工更快
前面三步走完还没解决，就别再自己试了。下面这些情况交给客服处理，省时也省事。
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清单里有条目反复打不上勾，而你已经确认设备和系统都没问题。
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账号被提示异常，但你从没在第二台设备上登录过。
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客户端已经升到 v3.2，仍然打不开或者一直停在加载页。
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费用档位和你所在地区对不上，想确认自己该走哪一档。
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需要核对服务周期还剩多久，或者想在周期内调整服务类型。
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绑定的手机号已经停用，需要走一次换绑流程。